在很多人眼中，在银行工作是一份令人羡慕的职业。但是，在银行做接待客户来信来访工作，实在是件“苦差事”。上海银行总行办公室信访及接待部科员、“80后”汤兆瑛却在金融信访的岗位上一干就是6年。在她看来，银行信访工作虽然“苦”，但越做越觉得信访工作意义重大。做信访调解工作6年，汤兆瑛还给自己设立了一个小目标——当一名金融“最美调解员”。

养老金融服务是上海银行的特色，因而面对的老年客户特别多。今年9月份，上海徐汇区一位老年客户步履蹒跚地来到总行反映诉求。汤兆瑛见老人已是耄耋之年、行动不便，接待后便又将老人一路护送至地铁站，见其乘上车才放心离去。

随后汤兆瑛第一时间前往涉事分支行了解、核查事发经过，与当事人访谈，并陪同事发网点专程上门拜访向老人致歉，将调查事实和处理结果向老人反馈。最终误会得以澄清，取得了老人的谅解，重获老人对银行的信任。

2016年7月份，汤兆瑛被中国人民银行上海总部设立的上海市金融消费纠纷调解中心聘任为调解员，从接待工作一线角色转换至解决问题一线，从接待本行的上访，扩大到了为金融行业消费者服务。在日常工作中，汤兆瑛参与银行卡盗刷纠纷、理财产品赎回争议等案件的调解，一次调解少则需要2、3个小时，多则耗时6个多小时。在汤兆瑛看来，只有以真心维护群众信任的“最后一公里”，才能听懂诉求背后的困惑和困境，找到打开心锁、化解问题的钥匙。

眼看着一件件“老大难”问题因自己努力调解得以化解，眼看着悬而未决的难题迎刃而解，让一些情绪激动的客户慢慢回归理性，直至“坚冰融化”，汤兆瑛从调解经历中，体验到了充实无比的满足和快乐。“群众的呼声是关乎其切身利益的诉求，也可能是行业管理漏洞的体现，或许更隐含着解决问题的对策。做信访调解工作不一定惊天动地、轰轰烈烈，踏踏实实地工作才能换来实实在在的人心。”回首6年的信访调解工作，汤兆瑛深有感触地说。经济日报记者 李治国

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